La qualité haut en couleur : Comment Crayola utilise les données pour créer le crayon parfait

L'analyse des données a révélé que l'adhésif ne prenait pas correctement lorsque les étiquettes étaient sèches. La pulvérisation d'un produit sur les crayons lors de leur passage à travers les machines d'étiquetage a résolu le problème et le succès de ce projet a incité Crayola à étendre l'utilisation des méthodes statistiques. En 2008, la vague initiale de projets Six Sigma de la société lui a permis d'économiser plus de 1,5 millions de dollars. Depuis, dix vagues de projets Six Sigma (sept de niveau Green Belt et trois de niveau Black Belt) ont été menées à bien, toutes réalisées à l'aide de Minitab.

Rich Titus, consultant Lean Six Sigma et professeur adjoint à la Lehigh University, forme les experts Green Belt et Black Belt de Crayola et les aide à assurer la bonne marche des projets. Il se félicite de l'implication de la direction de Crayola, du soutien apporté au programme d'amélioration continue. "Les cadres sont activement impliqués dans la sélection et la revue des projets, et nous nous réunissons avec les chefs de projet pour analyser leur progression toutes les deux ou trois semaines" explique Rich Titus. "Et même si ces sessions d'analyse peuvent durer jusqu'à trois heures, les cadres ne se laissent pas distraire par leurs e-mails ou des appels téléphoniques. Ils sont impliqués et posent des questions sur chaque projet".

Le fait de savoir que leurs dirigeants prennent le sujet au sérieux aide les équipes à réaliser l'importance de cette méthodologie basée sur les données, déclare James Collins, responsable de l'amélioration continue et du programme Six Sigma chez Crayola. "Les chefs de projet doivent pouvoir fonder leurs recommandations sur des données. Avoir des idées pour améliorer les choses est un premier pas. Mais lorsque vous disposez de cartes, de graphiques et de statistiques à l'appui de ces idées, vous pouvez véritablement initier un changement".

Mais les dirigeants de Crayola ne font pas que superviser des projets d'amélioration. Ils ont le leur. Le projet le plus récent de Gary Wapinski a permis d'économiser un quart de million de dollars. Au début de ce projet, des employés ayant une certaine ancienneté dans l'entreprise ont été désignés pour superviser de petites équipes ayant moins d'expérience, qui plaçaient des produits dans des kits. "J'ai utilisé Minitab pour comparer les résulats de chaque équipe, explique-t-il, et je n'ai constaté aucune différence en matière de sécurité, d'efficacité ou de qualité. Le fait de demander à des personnes qyant une certaine ancienneté de diriger ces équipes n'apportait aucun avantage, car le processus d'assemblage de kit est limité. Par conséquent, nous avons pu affecter ces employés à des tâches pour lesquelles leur expérience a un véritable impact".

Les projets d'amélioration rigoureux et basés sur les données de Crayola aident la société à améliorer et maintenir la qualité de ses crayons. Et elle fait confiance à Minitab Statistical Software pour analyser ces données.

Vous vous en doutez, de nombreux projets de Crayola ont pour objectif de permettre la fabrication du crayon parfait. Les ingénieurs de la société ont utilisé les fonctions d'analyse des systèmes de mesure et de plans d'expériences (DOE) de Minitab pour étudier la résistance des crayons. Une initiative qui a finalement donné lieu à de nouvelles normes et même à l'exploitation d'une nouvelle machine destinée à tester la résistance des crayons.

"Nous fabriquons des crayons depuis plus d'un siècle, mais jusqu'à maintenant, nous n'avions pas de moyen de production cohérent et fiable pour mesurer la résistance des crayons" déclare Bonnie Hall, vice-présidente de la qualité globale et de l'amélioration continue. "Chaque fois que nous testions un changement de formule, nous devions casser des dizaines de milliers de crayons pour savoir s'il y avait eu une différence ou non. Maintenant, il est beaucoup plus rapide et facile d'évaluer la résistance de nos crayons".

Gary Wapinski a été témoin de nombreux mauvais exemples d'analyse avant de rejoindre Crayola. "J'ai vu des gens passer leur temps à essayer de comprendre comment obtenir des données appuyant leur thèse, au lieu de laisser les données leur révéler la direction à prendre" dit-il.

"De nombreuses personnes ne veulent pas faire l'effort nécessaire pour remonter à la cause principale d'un problème. Si un équipement tombe en panne toutes les trois minutes, elles préfèrent penser qu'il suffit d'acheter une nouvelle machine pour résoudre le problème. Mais si la cause principale vient de nos processus, des matériaux ou de la formation de nos employés, une nouvelle machine ne résoudra rien. Ce que je souhaite, c'est apporter de réelles améliorations et par conséquent le fait d'associer une méthode rigoureuse de résolution des problèmes à un logiciel aussi avancé que Minitab est une chose qui m'attire naturellement".

L'utilisation de Minitab bouleverse parfois les idées reçues : un procédé a ainsi été amélioré en ralentissant la chaîne de production et en réduisant les équipes de 10 à 5 personnes. "Certains craignaient que ces changements aient des répercussions sur notre productivité, mais les analyses réalisées avec Minitab ont démontré que nous avions le même rendement avec une main d'oeuvre deux fois moindre en réduisant la vitesse des machines" explique Wapinski. "L'utilisation des machines à haute vitesse ne faisait qu'accroître les temps d'arrêt et la quantité de rebut. Les opérateurs de la chaîne étaient les premiers ravis du changement, car ils n'avaient plus à s'échiner pour suivre le rythme de la machine à de telles vitesses".

L'analyse des données dans Minitab a permis aux ingénieurs de Crayola de visualiser l'influence de la couleur et de la position des crayons dans un moule sur la résistance des pointes.

Bien que leur poste ait pu changer, personne chez Crayola n'a perdu son travail à cause d'un projet de qualité. "Au début, les employés se demandaient ce que nous faisions et s'ils allaient perdre leur emploi" se souvient Ruggiero. "Maintenant tout le monde comprend que nous investissons dans l'amélioration continue pour augmenter notre compétitivité et préserver les emplois".

Crayola souhaite que ces améliorations soient durables, et les économies réalisées grâce aux projets sont intégrées dans le budget. "Il ne s'agit pas simplement de créer un PowerPoint et d'expliquer combien de dollars vous avez économisés" avance Pete Ruggiero. "Nous recalculons le coût standard des procédés à partir des économies réalisées et nous nous y tenons".

L'utilisation des données concerne également les fournisseurs de Crayola. Par exemple, la société s'est associée à une entreprise afin de réduire le nombre de défauts dans les cartons d'expédition en papier ondulé. "Il est primordial que nos cartons soient parfaits" déclare Bonnie Hall. "S'ils présentent la moindre déformation, le code barre ne passe plus au niveau des caisses automatiques".

En éliminant les défauts, ce projet a permis d'économiser 56 000 dollars en une seule année. La réapparition de défauts au niveau des emballages a permis de mettre en évidence un autre avantage d'une approche orientée sur les données. "Grâce aux contrôles routiniers, nous avons immédiatement décelé la baisse de qualité et nous avons ainsi pu chercher des solutions avec notre fournisseur pour résoudre le problème beaucoup plus rapidement".

Les équipes du service qualité de Crayola ont souvent recours au menu Assistant de Minitab Statistical Software, qui les guide tout au long des analyses et leur fournit des graphiques et des résultats clairs et faciles à comprendre.

Les employés impliqués dans l'initiative qualité de Crayola savent qu'il s'agit d'un processus portant sur le long terme. "Il ne suffit pas juste d'appuyer sur un bouton pour devenir soudainement une grande entreprise" dit Gary Wapinski. Cependant, l'analyse des données à l'aide de Minitab fait déjà partie intégrante des opérations quotidiennes. Les diagrammes de Pareto, les boîtes à moustaches, les tests d'hypothèse, les cartes de contrôle et les analyses de capabilité sont devenus des outils courants.

"Nous utilisons Minitab au quotidien pour gérer et analyser nos données" déclare Bonnie Hall. "Et grâce à Minitab, il est beaucoup plus simple d'expliquer les problèmes auxquels nous sommes confrontés. Vous êtes toujours censé connaître vos données, ce qui est le meilleur moyen d'arriver au noeud des problèmes plus rapidement".

Le fait de pouvoir analyser les données et de prendre des mesures en conséquence a transformé les processus de Crayola, et cela profite à l'ensemble des activités de la société. "Tout cela nous a permis de mieux répartir nos ressources, là où elles peuvent le mieux fructifier" explique Pete Ruggiero. "C'est un vrai changement de culture. Au lieu de cacher les problèmes sous le tapis, nous nous efforçons maintenant de les rendre visibles pour mieux les résoudre".